Охранник или надзиратель?

04.07.11
Рубрики: Ритейл

Директор одного крупного продуктового магазина в большом городе решил применить в своем торговом зале один из маркетинговых приемов. По его распоряжению в магазине постоянно должна была звучать тихая, спокойная и приятная музыка. Применение этого приема начало давать свои результаты. Но почему-то в вечерние часы работы магазина, когда руководитель уходил домой, продажи резко падали. Выяснилось, что вечером административная власть переходила в руки службы охраны магазина, которая предпочитала слышать в торговом зале тяжелый рок, включенный на большой громкости. Продавцам и покупателям приходилось общаться друг с другом на повышенных тонах, и негативная атмосфера привела к оттоку клиентов из магазина.


Другая ситуация, которую я наблюдал не так давно – торговый зал продовольственного магазина, площадь которого составляет около трехсот метров, «вели» четыре охранника. При этом работала всего одна касса, в очередь возле которой выстроилось полтора десятка покупателей. Такое положение вещей возмущало покупателей, и люди в очереди начали роптать. Вместо того чтобы быстро решить проблему, посадив кассира на второе рабочее место, охранники всячески доводили до сведения покупателей информацию о том, что служба охраны в данной ситуации ничего не может предпринять, а покупатели вольны в своем выборе – делать или не делать покупки в данном магазине. В результате в Книге Жалоб этого магазина появилось на два негативных отзыва больше.

Зачем вообще нужны охранники?

Многие покупатели и администраторы торговых точек, будь то крупные супермаркеты или банковские учреждения, давно осознали пользу и необходимость присутствия в торговом зале одного или нескольких охранников. Плюсы, которые способен принести такой сотрудник, можно объединить в следующие позиции:

  • Пресечение воровства продукции из торговых объектов. В данной ситуации внушительная фигура охранника скорее действует как предупреждающий фактор, ведь большая часть злоумышленников при виде охраны предпочтет не рисковать.
  • Решение спорных и сложных ситуаций с покупателями, находящимися в состоянии алкогольного опьянения или в агрессивном настроении.
  • Совмещение должности охранника с должностью администратора торгового зала позволяет сэкономить средства и нанять на одну штатную единицу меньше.
  • Повышение имиджевого уровня. Собственная служба охраны создает торговому объекту определенную репутацию.

Ограниченные права охранника

Во избежание конфликтных ситуаций, которые могут привести магазин к финансовым убыткам, каждый администратор и охранник должен знать границы полномочий службы охраны. Представители данной службы располагают очень ограниченными способами воздействия, среди которых можно назвать лишь визуальные: униформу, бейдж и иногда внушительный внешний вид. Ни один штатный охранник, кроме специально лицензированных специалистов, не имеет права требовать показать содержимое сумки покупателя, обыскивать или задерживать его. Лицензированные специалисты в нашей стране встречаются исключительно редко, поэтому все вышеописанные действия имеет право производить только милиция.
Очень часто можно увидеть в магазине следующую ситуацию: охранник просит подозрительного, по его мнению, покупателя открыть сумку и предъявить её содержимое. Наивные и неосведомленные покупатели уступают просьбе охранника, не догадываясь о том, что служитель правопорядка в магазине просто-напросто превышает свои полномочия.

Чем это может обернуться?
В подтверждение моих слов приведу здесь пример, рассказанный посетителями моего тренинга. При выходе одной из покупательниц через охранные ворота крупного продуктового магазина сработал звуковой сигнал тревоги. На него тут же отреагировал охранник магазина, вежливо попросив покупательницу предъявить ему содержимое сумки. Покупательница поставила свою сумку на специальную подставку, охранник открыл эту сумку самостоятельно и, проверив её содержимое, вернул сумку с извинениями покупательнице, не найдя ничего предосудительного.

Казалось бы, что данная ситуация вполне обычна и ничем не примечательна. Вот только покупательница оказалась юристом и подала на магазин в суд за превышение охранником его полномочий. Прежде чем подать в суд, покупательница вызвала милицию, которая сняла показания с видеокамер в торговом зале. Суд на основании этой видеозаписи вынес решение в пользу истицы и обязал магазин выплатить грамотной женщине определенную сумму, компенсирующую моральный ущерб.

А что же можно?
В том случае, если у сотрудников торговой точки возникают подозрения касательно определенного покупателя, наиболее грамотный вариант предпринимаемых охраной действий следующий:

  • Поинтересоваться у покупателя, не забыл ли он оплатить все покупки?
  • Если покупатель ответит отрицательно (не забыл), то вежливо предложить добровольно проследовать в специализированное помещение. В этом помещении в присутствии уполномоченных лиц торгового объекта добровольно и собственноручно предъявить содержимое своей сумки.
  • Если покупатель откажется, то охранники имеют право только вызвать милицию и передать им показания видеокамер и приметы человека, который подозревается в совершении кражи.

Я прекрасно понимаю, как неприятно наблюдать за картиной, когда практически на глазах с витрин магазина исчезают дорогостоящие товары. Я знаю это не понаслышке, так как сам имею большой опыт руководителя торгового объекта. Я не хочу принимать чью-либо сторону, а просто хочу предостеречь администрацию магазинов от неприятностей, самой меньшей среди которых может стать гневная запись в жалобной книге и потеря клиента.

Поведение охранников, способное отпугнуть покупателей

Оказывается, негативные последствия для товарооборота магазина могут повлечь за собой не только превышения охранниками своих полномочий. Должность охранника сегодня оплачивается недостаточно высоко, поэтому грамотных специалистов среди них практически нет. Администрация торгового объекта предпочитает нанимать на эту должность людей, которые имеют опыт работы в силовых структурах или правоохранительных органах. Но это вовсе не означает, что охранник будет правильно вести себя на рабочем месте. Какое же поведение сотрудника охраны может привести к снижению эффективности работы магазина?

Итак, негативно действует на торговую ситуацию:

  • Охранник, расположившийся у дверей магазина с таким видом, будто он делает каждому покупателю одолжение, вообще впуская его в магазин;
  • Охранник, откровенно следящий за действиями какого-либо определенного покупателя;
  • Группа охранников, наполняющая магазин и постоянно переговаривающаяся по рации, создавая в торговом зале атмосферу тюремного учреждения.

В подобной ситуации покупатели чувствуют себя крайне неуютно и стремятся покинуть торговый объект с минимумом покупок или вовсе с пустыми руками.

Что же делать?

Проще всего составить специализированный документ, который будет регламентировать нормы поведения сотрудников объекта в торговом зале. В этом документе можно предусмотреть все права, обязанности и стили поведения каждой штатной единицы. Такие четкие правила помогут повысить уровень лояльности покупателей к любому торговому объекту, а значит, и увеличить его прибыль.

Ведь именно от умелого руководителя зависит – кто будет работать в торговом зале: «Охранник» или «Надзиратель».


Автор: Виталий Карпеш