Отношения вопреки: технология работы со ”сложным” клиентом

В современных рыночных условиях очень важно научиться работать и удерживать клиента, не обращая внимания на его поведение, стиль общения и Ваше личное к нему отношение.
 
Даже, если клиент кричит, агрессивно себя ведет или менторным тоном просит пригласить руководство – он, прежде всего, клиент. И, как бы невообразимо это не звучало, но как раз «сложными» обычных клиентов делаем мы сами из-за нашего поведения и отношения. А потом нам уже нужно самим пытаться преодолевать конфликтные ситуации, находить правильные варианты решения, и переживать из-за испорченного настроения и потерянных нервов…
 
Как общаться со сложными клиентами, сделав его «своим» мы разберем на тренинге бизнес обучения.
 
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ (ЦА):
Сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами, а также сотрудники, в чьи обязанности входит решение «сложных» ситуаций с внутренними и внешними партнерами.

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
·          Повысить эффективность коммуникаций с клиентами и улучшить уровень клиентского сервиса.
·          Получить навыки работы в нестандартных ситуациях с клиентами.

В ИТОГЕ УЧАСТНИКИ СМОГУТ:
·          Влиять на собеседника.
·          Успешно работать с агрессивным клиентом.
·          Управлять своим эмоциональным состоянием и состоянием собеседника.
·          Понять причины возникновения конфликтов.
·          Работать с неожиданными претензиями и рекламациями.

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА:
 
1. РАБОТА СО СЛОЖНЫМ КЛИЕНТОМ
·          Что такое сложный клиент?
·          Типы сложных клиентов.
·          Алгоритмы по работе с каждым видом клиентов.
 
2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ВОЗНИКАЮЩИМИ ЖАЛОБАМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ
·          Техника понижения уровня эмоционального напряжения клиентов.
·          Правила по работе с жалобами.
·          Три варианта ситуаций: «Клиент прав», «Клиент отчасти прав», «Клиент неправ».
·          Алгоритм действий: шесть успешных шагов по работе с жалобой.
·          Письменный ответ на жалобу.
·          Стандарты сотрудничества в спорных вопросах.
·          Основные ошибки при рассмотрении претензий и рекламаций клиентов.
 
3. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА
·          Причины появления и развития конфликтов.
·          Динамика развития конфликтных ситуаций.
·          Поведение в конфликтных ситуациях.
·          Нахождение собственного стиля в конфликтной ситуации.
·          Смена стиля в зависимости от развития ситуации.
·          Контакт с агрессивно настроенным клиентом.
 
4. ПЕРЕГОВОРЫ В УСЛОВИЯХ МАНИПУЛЯТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
·          Типы манипуляций.
·          Методы раскрытия манипуляции.
·          Противодействие манипуляционным методам.
 
5. УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ ЧЕРЕЗ МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ
·          Феномен лояльности.
·          Три простых способа повышения лояльности клиентов.
 
6. УПРАВЛЕНИЕ ЛИЧНЫМ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ
·          Понимание стресса и эмоционального перегорания.
·          Диагностика личного уровня стресса.
·          Техника «быстрого восстановления» и возобновления работы.
·          Нахождение ресурсов для восстановления и профилактики эмоционального перегорания.


Дополнительная информация и регистрация по телефонам: +7 (473) 259-79-10, 277-83-57,
info@zis-russia.ru


Статьи по теме